臨近下班，一條關于“大英縣隆盛鎮長灘寺村防洪治理工程存在施工質量隱患、進度停滯未完工”的效率熱線要情，在遂寧市政府工作調度群突然彈出。大英縣政府主要領導“秒回”認領。40分鐘后，一份詳實的情況說明及解決方案便反饋在群里。從問題曝光到回應落實，全程不到1小時，這樣的高效處置已成為遂寧12345熱線每天的工作常態。

“親清e線”實現企業訴求“一線直達”。受訪者供圖

今年初，遂寧全面開展“效率革命行動”，遂寧12345熱線被賦予“效率熱線”新定位，聚焦群眾利益受損、機關效率低下等六類“急難愁盼”訴求，在服務群眾、服務企業和服務基層的道路上下足功夫。近日，記者走進遂寧12345熱線服務中心，探訪這條熱線背后的“高效服務密碼”。

高效響應服務群眾

“賦色管理”跑出加速度

前不久，遂寧市政府服務熱線中心（以下簡稱“熱線中心”）收到一封感謝信。信中，一名女士講述了遂寧12345熱線聯動轄區公安分局等，為其加班快速辦理臨時身份證，解決購車牌照和補貼申領燃眉之急的暖心事件，并對此給予了高度評價。

群眾點贊的“極速響應”，正是遂寧12345“效率熱線”的真實寫照。

“凡是涉及六類‘急難愁盼’訴求，工單上都會重點標識，并通過‘賦色管理’進行實時監控?！睙峋€中心受理科負責人介紹，訴求24小時內未處理標“橙色”預警；48小時內則亮“紅色”警示，同時納入全市“效率革命行動”專班通報和專題督導。目前，“遂寧效率熱線”已受理相關來電1923件，全部按期辦結回復，問題解決率92.15%。

為進一步提升工單運轉效率，熱線中心積極推動供電、通訊等行業開展工單直派改革，按照行業歸口管理原則，將工單直接派送至對應市級公司流轉管理，大力提升公共服務企業熱線辦理質效。

高效響應解民憂，熱線中心還在機制建設上下功夫。建立每日熱線要情、“多人一訴”和“一人多訴”熱點信息、12345效率熱線周報及熱線要情專報等制度，通過“市領導每日調度+專班逐件督導+專員跟蹤抽查”的模式，確保群眾訴求件件有回應、事事有著落。

“熱線工單就是民生考卷，必須答得快、答得好！”熱線中心相關負責人介紹，正是秉承著這樣的服務理念，截至目前，12345熱線已累計受理群眾來電43.62萬件、同比增長18.47%，按期辦結率99.98%，群眾滿意率超95%。

精準對接服務企業

“三專模式”助力紓困解難

“1小時政策響應+實地考察邀約”，江蘇紡織客商鄭女士親身感受到了政務服務的“遂寧速度”。這份高效源自12345熱線平臺開辟的“親清e線”企業服務專線，實現涉企訴求的無需輾轉，一線直達。

“親清e線”采用專席受理、專單交辦、專班督導的“三專模式”，將32類涉企訴求辦理時限從原來的5個工作日壓縮至3個工作日，構建起“企業點單—部門接單—熱線督單”的閉環服務體系，成為政府傾聽企業心聲、精準對接需求的重要渠道。

服務企業不僅需要傾聽的“耳朵”，更需要智慧的“大腦”。熱線中心緊跟中省市政策動向，動態更新涉企知識庫，并將晦澀的政策條文轉化為通俗易懂的“企業語言”，將繁雜的申報流程拆解為清晰的“步驟導航”，確保話務員每一次的精準、及時答復。

為避免企業訴求“石沉大?！?，遂寧對涉企訴求打上“優先”辦理標簽，推動提速辦、提級辦、提質辦。針對“用工荒”“融資難”等突出問題，對接責任部門開辟“綠色通道”，力爭當天響應、當天處置。

遂寧經開區一家企業因訂單交付急需臨時工，在轄區熱線管理機構和勞動保障與民政事務局的協調下，僅用半天時間，就組織了百余名求職者來到現場?！盁峋€不僅接得快，辦得也快，電話打完沒多久，招聘會就開到了廠門口！”企業負責人感慨道。

減負增效服務基層

“督幫連線”破解治理難題

在蓬溪縣鳴鳳鎮政府會議室里，一場特殊的“工單會診”正在進行。市縣兩級熱線管理機構負責人會同市效能監察專員，正與該單位熱線負責人逐件分析12345來電工單，并提出解決思路。

“會診”結束，鳴鳳鎮熱線工作人員感嘆道：“以前處理復雜工單像沒頭蒼蠅，幫扶組一來，直接帶我們理清思路、找到辦法，肩上擔子輕多了！”

今年以來，遂寧建立12345熱線辦理質效提升重點幫扶和工作督導機制，由遂寧市委組織部選派9名縣級干部組成市效能監察專員組，通過“掛片督導+重點幫扶”下沉一線，直擊個別基層熱線承辦單位重視不夠、力量不足、機制不暢和辦理質效不高等突出問題。目前，已推動18個重點幫扶單位梳理解決突出問題55個。

除“精準幫扶”外，12345熱線還通過“工作督導”為基層賦能。為破解基層“辦不了、辦不好”等熱線辦理難題，遂寧創新設立“12345直辦點”、開辦“基層服務哨所”、構建“全員辦熱線”工作體系和建立“熱線辦理結果社會評議”工作機制，全面推進熱線服務體系向基層延伸。同時，針對“問題在基層、根子在上面”等現實問題，及時通過“數據賦能”，精準查找梳理熱線來電重點行業、領域，建立市直部門核查、提級辦理工作機制，推動辦理力量下沉，做到“問題在基層發現、事情在基層解決”。

“眼下，我們正以熱線開通運行20周年為契機，加快推進12345熱線平臺功能改革，依托‘城市大腦’積極搭建智能一體化熱線服務平臺，推動熱線接得更快、答得更好、辦得更實?！彼鞂幨袩峋€中心負責人舒龍軍介紹，今年以來，12345熱線直接解答群眾和企業來電26.89萬件，其中政策咨詢類來電直辦率高達91.69%，真正實現“數智賦能、基層減負、效率提升”。（王波、歐歡）

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